[汽車(chē)之家行業(yè)] 9月5日，滴滴出行宣布將定期對(duì)外公示有惡意行為的用戶，主要涉及乘客的虛假投訴和司機(jī)的誘導(dǎo)取消等問(wèn)題。本期對(duì)外公示的惡意行為用戶包括27名司機(jī)和36名乘客。
其中，針對(duì)司機(jī)端，由于提供虛假證據(jù)申訴、多次有責(zé)取消訂單等行為，滴滴對(duì)27名司機(jī)實(shí)行了3日至30日停止服務(wù)的處置措施。針對(duì)乘客端，共有36名乘客由于連續(xù)多次編造事實(shí)投訴司機(jī)，被實(shí)行了停止服務(wù)30日的處置措施。
據(jù)了解，2019年第一季度，滴滴網(wǎng)約車(chē)和網(wǎng)約出租車(chē)共收到來(lái)自司乘雙方8萬(wàn)次投訴，有35%以上屬于虛假投訴。另有數(shù)據(jù)顯示，平臺(tái)上所有場(chǎng)景中存在惡意投訴行為的用戶，其投訴率是其他正常用戶平均投訴率的10倍之多。
未來(lái)滴滴平臺(tái)將推出司機(jī)對(duì)于乘客的評(píng)價(jià)機(jī)制，在網(wǎng)約車(chē)、共享單車(chē)、汽車(chē)分時(shí)租賃等領(lǐng)域建立健全的身份認(rèn)證、雙向評(píng)價(jià)、信用管理等機(jī)制，規(guī)范平臺(tái)司機(jī)與乘客雙方的行為。
虛假投訴就意味著，這些進(jìn)線占用了滴滴安全平臺(tái)至少28%的有效資源，對(duì)實(shí)際需要處理問(wèn)題的司機(jī)或乘客造成了一定的影響，同時(shí)也對(duì)未觸犯法規(guī)的司乘帶來(lái)?yè)p害。
滴滴體驗(yàn)服務(wù)發(fā)展平臺(tái)總經(jīng)理劉西帝表示，經(jīng)常有網(wǎng)約車(chē)司機(jī)遇到不良乘客為了減免車(chē)費(fèi)、惡意刁難等原因進(jìn)行虛假投訴，由于早期平臺(tái)缺乏核實(shí)能力，使司機(jī)對(duì)平臺(tái)和乘客產(chǎn)生怨氣；同時(shí)也有乘客遇到爽約、繞路或多收費(fèi)等行為的司機(jī)，因此對(duì)平臺(tái)失去了信任；對(duì)于平臺(tái)來(lái)說(shuō)，耗費(fèi)大量資源對(duì)虛假投訴進(jìn)行核實(shí)，本身也是一種資源的浪費(fèi)。
“當(dāng)前針對(duì)核實(shí)確認(rèn)為虛假投訴的用戶，我們將根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度停止服務(wù)3-30天，后期還會(huì)進(jìn)行溝通教育，而對(duì)于嚴(yán)重的極少數(shù)惡意用戶則永久停止服務(wù)”，滴滴網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)公司副總裁賴春波說(shuō)。
此次公示，對(duì)于司機(jī)和乘客均形成了有力的警示作用。在網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)中，無(wú)論作為營(yíng)運(yùn)人員的司機(jī)，還是作為消費(fèi)者的乘客，實(shí)際上都只是獨(dú)立的個(gè)體，雙方屬于平等的供需關(guān)系，也面臨相應(yīng)的安全責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)。良好的環(huán)境需要平臺(tái)、司機(jī)以及乘客三方共同來(lái)維護(hù)，網(wǎng)約車(chē)需要規(guī)則的制約才能良性發(fā)展。（文/汽車(chē)之家翁萌）
