對(duì)話人：汽車之家
受訪人：上海通用汽車市場(chǎng)凱迪拉克營銷部售后服務(wù)總監(jiān) 李東敏
對(duì)話時(shí)間：2011年6月30日
Q：在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面，凱迪拉克中國和全球的標(biāo)準(zhǔn)是完全一致的么？
A：基本是一致的，但是在北美和中國還是有區(qū)別的。北美今年已經(jīng)推出了凱迪拉克盾牌這個(gè)服務(wù)品牌。相對(duì)中國市場(chǎng)，中國的客戶跟北美的客戶還是有很大的差異的，所以我們還是要根據(jù)中國客戶的特定情況推出適合中國國情的服務(wù)。在中國服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，我相信比北美地區(qū)要更高一些，包括我們建店的標(biāo)準(zhǔn)。美威行不僅是亞洲旗艦店，更是全世界凱迪拉克中最高規(guī)格的店了。
Q：?jiǎn)栆幌孪啾绕渌暮廊A車品牌，凱迪拉克在售后的保養(yǎng)費(fèi)用上面有沒有什么優(yōu)勢(shì)？
A：凱迪拉克的保養(yǎng)工時(shí)是非常有競(jìng)爭(zhēng)力的。作為豪華車的用戶，他對(duì)價(jià)格的敏感度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于中低端的車，這是大家都有共識(shí)。他最關(guān)注的還是服務(wù)，如果有非常到位，非常好的服務(wù)，那他就覺得物有所值。就像凱迪拉克提倡的我們的服務(wù)能給客戶帶來驚喜，那他對(duì)價(jià)格的敏感度會(huì)非常低。所以說凱迪拉克不單單是在維修價(jià)格上非常有競(jìng)爭(zhēng)力，而且我們提供的服務(wù)附加值也有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。
Q：下半年凱迪拉克在服務(wù)營銷方面有沒有什么規(guī)劃？
A：不僅是下半年，我們?nèi)暌粋€(gè)都有針對(duì)凱迪拉克發(fā)展的規(guī)范。北美市場(chǎng)已經(jīng)發(fā)布了凱迪拉克盾牌這個(gè)服務(wù)品牌，會(huì)為車主提供一系列的用車的保障。在中國，凱迪拉克也在做這方面的努力。我們還在了解中國客戶的需求，尤其是中國高端客戶的需求。以便我們?cè)谶m合的時(shí)候推出符合中國特色的服務(wù)。
Q：美威行這樣規(guī)模的旗艦店還會(huì)開多少？
A：成都旗艦店美威行的標(biāo)準(zhǔn)是按全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)來做的。為什么會(huì)被稱為旗艦店？是因?yàn)槊劳懈鶕?jù)成都市場(chǎng)的情況，把客戶對(duì)服務(wù)需求的元素融于其中。所以凱迪拉克將來其他地方繼續(xù)開4S店，都會(huì)有一些特色的服務(wù)上差異，但標(biāo)準(zhǔn)會(huì)是一致的。
Q：整個(gè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面下半年有沒有什么規(guī)劃？
A：凱迪拉克經(jīng)過這幾年的努力，在全國主要的大中城市都已經(jīng)有網(wǎng)點(diǎn)了，截止到2010年有51家。從去年開始凱迪拉克的增長非常迅速，網(wǎng)點(diǎn)的布局對(duì)用戶的服務(wù)也是非常關(guān)鍵的。所以我們今年也在大力發(fā)展服務(wù)網(wǎng)絡(luò)這方面的建設(shè)，估計(jì)到今年年底會(huì)達(dá)到70家的規(guī)模。明年還會(huì)有相應(yīng)的計(jì)劃。
Q：凱迪拉克的客戶滿意度怎么樣？
A：最終的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)是來自于客戶的反饋。凱迪拉克客戶的滿意度，用一個(gè)數(shù)據(jù)就可以說明客戶對(duì)我們的認(rèn)可。在公眾的調(diào)查當(dāng)中，雖然凱迪拉克在去年因?yàn)楸Ｓ辛康年P(guān)系沒有進(jìn)入排名，但總分達(dá)到的900分，如果進(jìn)入排名，凱迪拉克的客戶滿意度是第一名，這是第一次有這么高的成績(jī)。凱迪拉克在北美的成績(jī)也是非常優(yōu)秀的。此外，在去年的進(jìn)口車年度評(píng)選中，凱迪拉克獲得最佳售后服務(wù)獎(jiǎng)，從這幾方面就可以看出來客戶對(duì)我們服務(wù)的認(rèn)同。
Q：與全國整體情況相比，凱迪拉克在成都的整體感受是什么樣的？
A：去年凱迪拉克是高度發(fā)展的一年，四川是在全國發(fā)展最快的地區(qū)，所以廠家對(duì)這個(gè)市場(chǎng)是非常重視。新東信在我們整個(gè)體系當(dāng)中，單店銷售是第一名。不僅如此，還為客戶帶來了最好的服務(wù)，在這方面投入了非常多的心血，用了很多的方法為客戶提供他們最需要的服務(wù)。所以成都市場(chǎng)不僅對(duì)上海通用來說是非常重要的，對(duì)凱迪拉克的發(fā)展起著非常重要的作用。
Q：像凱迪拉克這樣的豪華車品牌都是在大城市里面賣得更好一些，沒想到在四川地區(qū)可以賣到第一。
A：首先是凱迪拉克的接受度越來越提高。尤其是我們的客戶。由不了解到了解，我們的品牌影響力在不斷擴(kuò)大。成都在全國來看，也是發(fā)展非常好的城市。這里的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和總體發(fā)展都不比其他地方差。加上成都凱迪拉克經(jīng)銷商的努力，對(duì)我們品牌的執(zhí)著推廣，所以才有今天這樣的成績(jī)。
Q：進(jìn)口車的維修的零件周期比較長，因此修車時(shí)間也比較長，凱迪拉克是怎么來解決這個(gè)問題？
A：作為進(jìn)口車，對(duì)客戶來說，服務(wù)最需要的就是省心、省事。當(dāng)客戶把車交給你修的時(shí)候，你要能夠及時(shí)修好，這是客戶最根本的需求。凱迪拉克作為上海通用最高端的品牌，我們也認(rèn)識(shí)到它的一個(gè)缺陷，因?yàn)槲覀兊呐浼际菑谋泵肋M(jìn)口的，必然存在一個(gè)配件的供應(yīng)周期問題。但是上海通用對(duì)這個(gè)問題非常重視，因?yàn)槲覀兊呐浼?yīng)模式是上海通用先全部定下來，然后再供應(yīng)。上海通用不僅加大了庫存準(zhǔn)備，也加快了配件網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，目前凱迪拉克在全國已經(jīng)有三個(gè)配件中心可以供貨，相對(duì)應(yīng)庫存的計(jì)劃基本上都能保證運(yùn)轉(zhuǎn)周期。所以說在中國，客戶還沒有覺得我們的配件有缺貨情況。這真是因?yàn)樯虾Ｍㄓ谜J(rèn)識(shí)到不足之后，先花了非常大的代價(jià)，把庫存給建立。