“顧客是上帝”的說法一點(diǎn)不假，縱觀過往，每一年的“3?15”都會(huì)成為商家們最頭痛的日子。到底是企業(yè)做得夠好，服務(wù)經(jīng)得起市場的檢驗(yàn)，還是臨時(shí)抱佛腳，將服務(wù)的死角通通搜個(gè)遍，當(dāng)然，還有人借此大作廣告。這是一個(gè)博弈的過程，并且隨著消費(fèi)者日益增強(qiáng)的自我保護(hù)意識，以及大眾不斷變得挑剔的眼光，企業(yè)在產(chǎn)品、服務(wù)甚至品牌形象上的任何一點(diǎn)瑕疵，都可能成為給企業(yè)帶來巨大損失的始作俑者。只有真金才不怕火煉，只有一個(gè)真正擁有誠信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)，才能夠成為消費(fèi)者推崇和信賴的朋友。
（裝修一新的客戶休息區(qū)）
（餐廳） （餐廳）
（展廳內(nèi)的精品超市）
藍(lán)海比亞迪
特色服務(wù)篇：
——全員考核客戶滿意度，再開業(yè)界之先河
藍(lán)海比亞迪作為成都自主品牌尤其是比亞迪品牌經(jīng)銷商的代表，曾在業(yè)界開創(chuàng)過許多項(xiàng)先河。他們不僅是首個(gè)位于羊西線主干道上建立的比亞迪4S店；還率先設(shè)立專業(yè)客服中心，開展客戶滿意度工作；同時(shí)更是首個(gè)在開業(yè)不到一年的時(shí)間內(nèi)，就斥資40余萬元進(jìn)行精品裝飾區(qū)、餐廳及客戶休息區(qū)重新裝修的4S店。這一切的一切，都是為了向成都地區(qū)廣大的比亞迪客戶提供更加優(yōu)質(zhì)可靠的服務(wù)，他們始終堅(jiān)持把“顧客滿意”作為檢驗(yàn)工作質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)。
在2011年開年后，藍(lán)海比亞迪又新推一項(xiàng)管理措施：實(shí)行全員客戶滿意度考核。眾所周知，客戶滿意度考核并不是什么新鮮事，國內(nèi)絕大多數(shù)汽車廠家和經(jīng)銷商都建立有自己完善的客戶滿意度考核機(jī)制。但不同的是，傳統(tǒng)的客戶滿意度考核，通常只針對服務(wù)店的銷售及售后業(yè)務(wù)板塊進(jìn)行，而忽略掉了店內(nèi)其它職能部門的考核，殊不知一個(gè)店面的服務(wù)能力，就是一個(gè)團(tuán)隊(duì)整體的服務(wù)能力。
藍(lán)海比亞迪本次實(shí)行的全員客戶滿意度考核，就是把“顧客滿意”的工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，貫穿到店內(nèi)包含其職能部門的每一個(gè)崗位，上到總經(jīng)理，下到普通員工，無論是個(gè)人還是其所在部門，都將進(jìn)行客戶滿意度的考核，與其收入及評優(yōu)等方方面面掛鉤。舉一個(gè)最簡單形象的例子：假如您作為一名客戶在藍(lán)海比亞迪餐廳就餐，您的滿意與否就直接關(guān)系到餐廳大廚的績效考核。這項(xiàng)工作，同樣是為了客戶滿意度的提升和維系，旨在從制度上進(jìn)一步強(qiáng)化員工的服務(wù)意識，可謂開業(yè)界的又一先河。
誠信服務(wù)篇：
——重三項(xiàng)承諾，重客戶體驗(yàn)
開業(yè)之初，藍(lán)海比亞迪就提出了三項(xiàng)服務(wù)承諾，即“承諾40分鐘快速保養(yǎng)；承諾非正廠件雙倍賠償；承諾裝飾精品終身免費(fèi)維護(hù)”。時(shí)至今日已有一年半時(shí)間，事實(shí)證明，藍(lán)海比亞迪將其服務(wù)過的一萬多名比亞迪客戶牢牢的維系在身邊，其售后服務(wù)規(guī)模和水平也得到車主們的一致認(rèn)可。進(jìn)入新的2011年，他們絲毫沒有懈怠，今年的目標(biāo)是要再積累20000名比亞迪的售后客戶，力爭實(shí)現(xiàn)為成都近半數(shù)的比亞迪汽車客戶提供服務(wù)保障“三項(xiàng)服務(wù)承諾”仍將繼續(xù)給力。
其次，據(jù)筆者了解，藍(lán)海比亞迪在今年還將啟動(dòng)一項(xiàng)新的銷售措施，同時(shí)也是一項(xiàng)客戶體驗(yàn)。自3月底開始，藍(lán)海比亞迪每個(gè)月將在展廳舉行一次“競低價(jià)團(tuán)購”活動(dòng)，期間同時(shí)推出特價(jià)車銷售。而所有的特價(jià)車信息，包括其作為特價(jià)車銷售的原因，都將提前通過網(wǎng)絡(luò)等媒體，進(jìn)行信息大公開，部分車輛外觀的必要信息，甚至?xí)M(jìn)行照片公示。目的就是要讓鐘情“特價(jià)車”的消費(fèi)者，不僅收獲價(jià)格上的優(yōu)惠，更要放心的選擇自己心儀的愛車，讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)，踏踏實(shí)實(shí)購車。此舉可謂是對一個(gè)誠信車商最好的行動(dòng)詮釋，讓我們翹首以盼成都汽車消費(fèi)史上，首度特價(jià)車信息大公開。