200多年前，美國的建國者們討論的不是誰當總統(tǒng)，他們思考的是創(chuàng)建怎樣的程序，能讓這個國家長治久安。在這個愿景的感召下，托瑪斯?杰佛遜1776年寫下了人人生而平等，這個自由的民族不僅創(chuàng)造了世界上最雄厚的財富，而且在以后的日子里，無數(shù)次及時地糾正了任何企圖破壞民主的行為。國家愿景和企業(yè)愿景有著很多相同的地方。
作為東風日產(chǎn)的直屬經(jīng)銷商、也是最大的經(jīng)銷商集團，深圳東風南方實業(yè)集團在其品牌化的發(fā)展戰(zhàn)略中提出了“締造汽車價值鏈第一服務品牌”的企業(yè)愿景。伴隨著品牌建設的不斷深入和推動，東風南方的這一愿景正發(fā)揮著作用。
聚焦汽車價值鏈
愿景是企業(yè)孕育理念的土壤，也是品牌的基石，它使品牌的信念更具深度和可信力。愿景促進了企業(yè)的行為，而行為又反過來印證了品牌對顧客的承諾。
東風南方前身東風置業(yè)從物業(yè)起步，1998年，開始經(jīng)營卡車業(yè)務。2000年，成立全國第一家風神汽車專營店。汽車專營逐漸取代物業(yè)成為中心業(yè)務。同年，開始外貿(mào)業(yè)務。東風置業(yè)逐漸全面融入汽車價值鏈服務領域。2001年，進入軟件和精品行業(yè)，2002年，涉足物流和制造。今天東風南方已發(fā)展為擁有6080名員工，具有17家控制公司和6家參股公司，業(yè)務范圍涵蓋汽車專營，汽車物流、進出口貿(mào)易、計算機軟件、汽車精品研發(fā)與制造、汽車零部件制造、廣告?zhèn)髅脚c物業(yè)管理等板塊的大型汽車集團。
成熟的業(yè)務模式讓東風南方將業(yè)務觸角深入汽車價值鏈成為可能。而全面的業(yè)務覆蓋面則讓東風南方拓展了自身的實力。各大業(yè)務板塊之間形成優(yōu)勢聯(lián)動，確立了東風南方的行業(yè)地位。東風南方不再僅僅是一家汽車銷售商，而是有能力為整個汽車價值鏈提供優(yōu)質服務的服務商。這是當前飛速發(fā)展的中國汽車市場所需要的。正是基于對這一點的清醒認識，同時也是對自身實力的相當自信。東風南方在確定品牌發(fā)展戰(zhàn)略的同時，將企業(yè)愿景的行業(yè)屬性聚焦在了整個汽車價值鏈。
我們可以看到的是，對于汽車價值鏈中的汽車工業(yè)客戶，東風南方提供了從零部件、物流、進出口到軟件、營銷網(wǎng)絡、售后服務等方面的服務。對于汽車經(jīng)銷商，東風南方提供了從備件物流、定制精品生產(chǎn)、管理系統(tǒng)軟件、廣告?zhèn)髅降认到y(tǒng)性服務。對于汽車終端客戶，東風南方提供了汽車銷售、售后維修、定制化加裝、汽車租賃、二手車等服務。
在“締造汽車價值鏈第一服務品牌”這個愿景下，東風南方正努力實踐著為整個汽車價值鏈服務的承諾。東風南方未來的業(yè)務重點將是彌補其相對薄弱的汽車后市場?？煨捱B鎖店、二手車、租賃、會員俱樂部、再制造等都將得到重點發(fā)展。
服務標準化
亨利·福特在一百年前就提到他的愿景是“使每一個人都擁有一輛汽車”，微軟公司曾經(jīng)的愿景陳述中只有一句話：“讓每張桌面上和每個家庭都有一臺電腦。”愿景是企業(yè)凌駕于利潤之上的最終目標，它幫助企業(yè)很好地平衡商業(yè)利益、信念和責任之間的關系。
東風南方將自己定義為一個服務商，服務就是它的產(chǎn)品。因此為廣大客戶提供優(yōu)質的服務，“締造汽車價值鏈第一服務品牌”成為了它的愿景。在提升服務品質，加強服務管理方面，東風南方做了兩件事足以引起業(yè)界重視，并成為學習的典范。其中之一就是服務標準化的推進。
2009年10月當時的東風置業(yè)（東風南方前身）出臺了涵蓋專營店銷售和售后業(yè)務包含356個子流程、2804個步驟的第一版標準化文件。隨后又專門組織了專營店總經(jīng)理進行了相關培訓。2010年，東風南方品牌在全國正式啟動，針對專營店標準化的進程也全面啟動。接下來，標準化作業(yè)模式及管理模式還將被引入其它業(yè)務板塊。
“對于標準化，我們還有更遠的設想”在對話中，東風南方現(xiàn)任總經(jīng)理陳昊說“通過標準化的實行和不斷改善各種作業(yè)流程和營銷方式，形成具有東風南方特色的經(jīng)營管理模式，通過輸出標準化的管理模式，引導汽車服務領域發(fā)展潮流，為汽車服務領域貢獻自己的智慧”。
服務標準化建立起汽車經(jīng)銷商集團的標準化管理體系，體現(xiàn)了東風南方區(qū)別于其它經(jīng)銷商集團的獨特優(yōu)勢，也是東風南方創(chuàng)新和務實的表現(xiàn)。而對于這一愿景的堅守，對于細致到每一個細節(jié)，每一個微笑，每一句問候的標準化服務的不斷改善和推進，廣大消費者無疑會是最大受惠者之一。與顧客分享共同的事業(yè)和愿景，必然引起顧客認同和善意回應。而一旦得到了消費者的認可，對于東風南方來說，收獲持續(xù)長久的經(jīng)濟效益，將只是時間的問題。而“締造汽車價值鏈第一服務品牌”也將從藍圖變成實實在在的金字招牌。
關愛為先
要提升服務品質，加強服務管理，對員工進行精神激勵非常重要。而使其能保持長久的服務熱情的，除了合適的人力資源制度，唯有企業(yè)愿景。先賢弗朗西斯曾經(jīng)說過，你可以買到一個人的時間，你可以雇一個人到固定的工作崗位，你可以買到按時或按日計算的技術操作，但你買不到熱情，你買不到創(chuàng)造性，你買不到全身心的投入，你不得不設法爭取這些。企業(yè)愿景會幫你爭取到這些東西。
東風南方現(xiàn)階段的品牌建設口號是“更高標準 更多關愛”?！案邩藴省奔礃藴驶盏耐七M，而“更多關愛”則涵蓋了對客戶、合作伙伴、員工乃至整個社會的關愛。在“締造汽車價值鏈第一服務品牌”的愿景下，東風南方正努力將自己從一個冷冰冰的商業(yè)組織轉變?yōu)橐粋€具有責任感和充滿溫情的社會公民。其中加強對員工的關愛意識就是其愿景指引下的重要舉措。
如果你現(xiàn)在走進東風南方的任何一家汽車專營店，你會發(fā)現(xiàn)很多細節(jié)的改變，比如懸掛在展廳入口處的笑臉墻，輕快的音樂，空氣中迷漫的芳香……據(jù)專營店的銷售代表介紹，這是東風南方2010年品牌建設的措施之一，即以“快樂員工 快樂顧客”為目的的快樂展廳計劃。東風南方希冀借此創(chuàng)造一個愉快工作、愉快購物的良好環(huán)境。這是東風南方關愛員工、關愛客戶的眾多舉措之一，也是東風南方以關愛為先的經(jīng)營理念的最好體現(xiàn)。
善于運用愿景的力量，用一個杰出的理念來經(jīng)營生意，才是企業(yè)凝聚人心、吸引顧客的成功之道。東風南方正是這樣一個進取的企業(yè)，其“締造汽車價值鏈第一服務品牌”的愿景正帶領它一步一步成長。